El estudio está basado en el análisis de una muestra de más de 18.000 llamadas entrantes, realizadas en un grupo de concesionarios con 30 sedes, durante 11 semanas. AiVORA solo gestionó llamadas no atendidas (desbordes).
Las llamadas relacionadas con taller representaron un 74% del total. Del 26% restante, un 8,2% llamó para obtener información sobre recambios y un 3,7% para obtener información sobre ventas de VN/VO. De las llamadas de taller (74%), casi un 13% llamó para conocer el estado de su vehículo, llamada no productiva y, por tanto, candidata a ser totalmente automatizada; un 26,3% para concertar una cita y un 30,7% por otras cuestiones. De todas ellas, un 70% de personas interactúo satisfactoriamente con el asistente conversacional.
La AI puede aumentar los ingresos del taller
En cuanto a las llamadas para concertar una cita (26,3%), el 54,7% solicitaron mantenimientos, el 12,6% llamaron por temas de carrocería y el 32,7% por averías. Esto supone que casi el 50% de las atendidas por Inteligencia artificial son susceptibles de generar más ingresos en el taller, además de los ingresos potenciales de la venta adicional o diferida.
En este sentido, se acaba de presentar el primer modelo de análisis de sentimiento basado en Inteligencia Artificial de la voz para automoción de España. TanIA, que así es como se llama, analiza el contenido y los sentimientos de la conversación del cliente para desencadenar procesos de manera automática, como concertar una cita de taller y detectar la urgencia de la persona que llama.
TanIA atiende la llamada del teléfono y habla con el cliente. En función del tema de la conversación y del análisis de los sentimientos que muestra el cliente, es capaz de decidir la acción necesaria y ponderar su urgencia en función del lenguaje.
El resultado tiene como beneficio la satisfacción del cliente final porque se siente atendido gracias a la IA humanizada. Además, se multiplican las oportunidades de ingresos.
