Se llama Miguel Garrote. Es la segunda generación de una empresa familiar fundada en 1992. Y entiende el negocio del taller como mucho más que el mantenimiento y reparación de vehículos. “El automovilista que va a un taller puede recuperar su movilidad de muchas formas, la que a nosotros nos interesa es la que hace que nuestros clientes estén plenamente satisfechos. Nos interesan los clientes contentos. Y eso consiste en sumar a la calidad excelente de las reparaciones muchos otros valores y servicios que facilitan la vida al cliente”.
Hace más de dos décadas que Talleres Villa Laín abrió sus puertas en Cuenca. Primero en un pequeño local de apenas cien metros en el casco urbano, después, en 2002, cuando ya era una referencia ineludible entre los talleres conquenses, tanto por su calidad técnica como servicio, y el crecimiento de la clientela aconsejaba ampliar instalaciones, trasladó el negocio a su actual ubicación en el Polígono Industrial Sepes.
Si algo caracteriza el aprovechamiento de los actuales 475 metros de taller y más de 1.000 de patio es que todo está pensado para colmar las expectativas del cliente que acude con un problema en su coche. El área técnica cuenta con la más avanzada tecnología, el equipamiento más moderno para la certera y rápida diagnosis y reparación de averías. El área de servicio, incluida una acogedora sala de espera, ha sido concebida para que la experiencia de taller que obtiene el cliente sea lo más agradable posible: desde la posibilidad de estacionar en un espacioso parking a disfrutar de un refrigerio mientras un monitor, en la sala de espera, te ofrece útiles consejos de seguridad vial.
El equipo humano de Talleres Villa Laín está formado por cinco personas: cuatro técnicos y un administrativo. En palabras de Miguel Garrote, gerente, “es el motor de la empresa”. La preocupación por la cualificación del personal (“en estos momentos en que los vehículos cada vez incorporan tecnologías más modernas y diversas”), así como su orientación al cliente (“hoy día no es suficiente con ser el mejor reparador, tienes que transmitir confianza, y eso implica que el conductor tiene que tener buena información sobre lo que le estás haciendo a su coche”) son señas de identidad de este equipo.
La orientación al cliente es fundamental en Talleres Villa Laín. “El cliente manda. Tiene sus necesidades. En nuestro caso, cada vez son más los conductores a los que les resulta imposible acercarse al taller entre semana. Y tienes que dar una solución a eso. Hay que ponérselo lo más fácil posible. Así que nos dejan el coche el día que mejor les viene y se lo entregamos el sábado”, explica Garrote.
¿Cuál es la actividad de Talleres Villa Laín?
“El servicio integral de mecánica y electricidad”, responde su gerente. Pero en seguida te das cuenta de que ese enunciado no es más que una forma de explicar a qué se dedica el taller. Porque lo más importante, recalca Miguel, “es dar respuesta a las necesidades del cliente, unas necesidades que cambian, y para las que tienes que ir adaptando tu negocio”. Y nos pone un ejemplo: “Hace tiempo que observamos las dificultades que tenían algunos colectivos de discapacitados de la ciudad para poner adaptar sus vehículos. Esa dificultad era una oportunidad para nosotros. Así que comenzamos a hacer ese tipo de adaptaciones, comenzamos a dar respuesta a un problema que tenían algunos automovilistas. Estos conductores ya sabían que somos la mejor opción en cuanto a calidad de la reparación y atención al cliente, pero además con nosotros ahora pueden adaptar sus coches para que su discapacidad no sea un obstáculo en el disfrute de sus vehículos”. No en vano, un perfil de cliente habitual de Talleres Laín son las ambulancias y los transportes.
Orientación al cliente
La orientación al cliente del equipo que dirige Miguel Garrote tiene una dimensión claramente social. “Nos interesa mucho que la gente sepa, que nuestros clientes sepan que lo que hacemos nosotros es importante para su seguridad al volante. Muchos conductores no valoran lo suficiente la importancia de llevar el coche a punto para circular con todas las garantías de seguridad. El caso más evidente es el de los neumáticos. La gente sabe que se desgastan y que hay que renovarlos. Pero muchos conductores no lo hacen. Aguantan y aguantan pensando en el ahorro que supone estirar su vida un poco más. Y resulta que no están ahorrando... porque unos neumáticos en mal estado afectan al funcionamiento de otros elementos de la suspensión, como los amortiguadores o los frenos, pueden contribuir a su deterioro, hacen que la conducción sea menos confortable y suponen un riesgo desde el punto de vista de la seguridad. Con unos neumáticos en mal estado tu coche frenará menos y lo hará peor”.
Lo tiene tan claro que uno puede quedarse un buen ratito mirando el monitor de la salita de espera donde te ofrece útiles y entretenidos consejos sobre las luces de tu coche o la conservación óptima de la luna delantera para minimizar la reducción de visibilidad si te pilla un buen chaparrón de agua. Detrás de cada consejo, hay un servicio.
