En cuanto al Índice de Recomendación (Net Promoter Score - NPS), que mide la lealtad de los clientes teniendo en cuenta las recomendaciones, las generaciones más críticas con los servicios de los talleres oficiales de las marcas son la millennials (25-37 años), con un 5%, y la Generación Z (18 a 24 años), con un 13%.
Mientras, los entrevistados que pertenecen a la generación Baby Boomer (50-70 años) y a la Generación X (38-49 años) arrojan unos índices de NPS del 23% y 26%, respectivamente.
De esta forma, los mayores valores de aceptación respecto a los servicios que prestan los talleres oficiales evidencian que los servicios se encuentran mucho más adaptados a las necesidades de los clientes “menos jóvenes”.
Canal de comunicación y transparencia
Entre los motivos que más se mencionan en los bajos índices de recomendación, Braintrust menciona los relacionados con la forma y el canal para comunicarse (“no te dejan usar WhatsApp, ni redes sociales”, “todo por teléfono”, etc.), y con la falta de transparencia en la información (“muchas veces no te dicen todo lo que le han hecho al coche”, “no lo puedo consultar por Internet”, etc.).El estudio revela que el índice de recomendación NPS más elevado para los talleres oficiales de marca lo obtienen Nissan (43%), Hyundai (33%) y Renault (22%), mientras que en un índice bastante más bajo se encuentran Mercedes (5%), BMW (3%) y Audi (-5%).
Entre los motivos declarados para las bajas valoraciones destacan aquellos relacionados con el precio (“excesivamente caros”, “recomiendan soluciones más costosas, aunque pueda haber otras”, etc.) y la falta de flexibilidad para la cita (“no me dejan elegir el día que me viene bien”, “me tengo que adaptar yo a ellos”, etc.).
