En un contexto cada vez más digitalizado, las reseñas online tienen un peso indiscutible en la toma de decisiones de los consumidores. Este fenómeno es particularmente notable en el sector de los talleres, donde el boca a boca digital se ha convertido en un criterio clave para determinar el punto de servicio en el que el conductor se sentirá lo bastante seguro y motivado como para llevar su coche a reparar. En este post, te presentamos los elementos de los que más se habla en las reseñas publicadas sobre la experiencia del cliente en los talleres.
Las reparaciones más comentadas
Según el reciente informe de Ipsos titulado "Google y las experiencias de los españoles en el taller", los neumáticos son los grandes protagonistas en los comentarios sobre las reparaciones automovilísticas. Concretamente, el 25,2% de las opiniones se centran en las llantas, seguidas por trabajos relacionados con toda la rueda como el equilibrado, alineación, y permuta de neumáticos, sumando un 20,2%. Los pinchazos también hacen su aparición con un 9,3%.
El resto del ranking lo completan tareas relacionadas con la mecánica del vehículo. Aquí nos encontramos con operaciones básicas, pero esenciales, que suelen incluirse en revisiones periódicas: cambio de aceite, batería, frenos y luces, entre otros. Es crucial destacar que aunque estas operaciones sean básicas, son imprescindibles para garantizar la seguridad vial, especialmente en lo que respecta a los neumáticos, que son responsables del 30% de las incidencias en la carretera.
El contraste de las reseñas: positivas Vs. negativas
Cuando los consumidores dejan reseñas positivas sobre un taller, suelen subrayar varios aspectos críticos. Entre ellos, la "confianza" es una cualidad que destaca, aludiendo a la transparencia y honestidad del taller en cuestión, como la claridad en la explicación de los procedimientos o la justificación de los costos. El término "seguridad" a menudo apunta a la efectividad y calidad del trabajo realizado, es decir, que el vehículo ha sido reparado de tal manera que cumple con las normas y estándares de seguridad. El "buen precio" se refiere, por supuesto, a una tarifa competitiva que ofrece una buena relación calidad-precio, haciendo que el cliente sienta que ha recibido un servicio valioso por el dinero gastado.
Por otro lado, las opiniones negativas suelen criticar otros aspectos que pueden ser igualmente esenciales para una experiencia de cliente positiva. Las críticas a la "actitud" del personal pueden incluir percepciones de desinterés, grosería o incluso falta de respeto hacia el cliente, lo que puede empañar la experiencia, incluso si el trabajo mecánico es competente. La "falta de profesionalidad" es un término más amplio que puede abarcar desde errores en las reparaciones hasta fallos en la gestión del tiempo, como demoras innecesarias o falta de comunicación efectiva.
Reseñas falsas: un problema real
En un entorno donde cualquier persona puede compartir su opinión en línea, es fácil para actores malintencionados manipular la percepción pública, ya sea mediante críticas falsamente negativas o positivas. En un esfuerzo por abordar ese creciente problema, Google ha intensificado sus esfuerzos para filtrar contenido engañoso o falso. Según datos de la compañía, en 2022 se bloquearon o eliminaron más de 115 millones de reseñas en Google Maps por infringir sus políticas, logrando así eliminar un 20% más de comentarios falsos en comparación con el año anterior. Este avance sigue a un aumento del 65% en la revisión de reseñas durante 2020, según Review Trackers.
El nuevo sistema de filtrado de Google se centra en varios factores clave para garantizar la autenticidad y relevancia de las reseñas. Estos incluyen el análisis del contenido de la reseña para identificar lenguaje ofensivo o temas irrelevantes, la evaluación del historial de la cuenta del usuario que dejó la reseña. Además, la monitorización de la actividad en torno al lugar en cuestión, como un aumento inusual en el número de reseñas o reciente atención en medios de comunicación, que podría indicar intentos de manipulación.
