¿Cómo valoran los clientes a los talleres marquistas frente a los multimarca?

¿Confían más los usuarios de taller en los oficiales o en los multimarca? ¿Cómo grado de satisfacción muestran en cuanto al servicio recibido? La asociación británica de concesionarios (NFDA por las siglas en inglés de National Franchised Dealers Association) ha publicado recientemente los resultados de su estudio sobre la actitud de los consumidores (Consumer Attitude Survey) de 2019.

La encuesta, evidentemente, ha sido realizada a 2.000 consumidores británicos, si bien los resultados pueden ser extrapolables al mercado español. Entre las principales conclusiones de este estudio, se puede destacar que la satisfacción general (sobre la última visita al taller) es muy similar con los talleres de marca y los independientes.

Así, mientras el 45% de los encuestados se muestran 'muy satisfechos' con el taller oficial, el porcentaje asciende al 43% si hablamos del taller multimarca, mientras que el porcentaje de 'muy satisfechos' entre los usuarios de cadenas de reparación cae al 28%.

Por su parte, entre los 'bastante satisfechos', el porcentaje es mayor entre los usuarios de taller independiente (39%) que entre los clientes de servicios de marca (38%). Asimismo, en el lado opuesto, el porcentaje de poco o nada satisfechos es mayor entre los clientes de talleres oficiales o de cadenas que entre los usuarios de talleres independientes.

Profesionalidad y relación calidad-precio

La 'Encuesta de Actitud del Consumidor 2019' de la NFDA señala, por otro lado, que el 47% de los consumidores encuentra a los concesionarios más profesionales, en comparación con el 23% de los talleres independientes o el 27% de las cadenas independientes. No obstante, cuando se trata de ofrecer una buena relación calidad-precio, solo el 21% votó por los concesionarios oficiales, en comparación con el 39% que optó por los independientes o el 24% para cadenas de talleres.

De esta forma, los concesionarios se asocian principalmente con el profesionalismo, el buen servicio al cliente y un sólido conocimiento de posventa y de los vehículos de los consumidores. Los talleres independientes, por su parte, se ven más próximos, amigables, prácticos y que ofrecen buenos precios, mientras que las cadenas más próximos y prácticos.

Por tipo de motorización del coche del cliente, los talleres oficiales ganan la partida a los independientes en cuanto a energías alternativas (híbridos, eléctricos...), reduciéndose la distancia cuando se trata de motores de combustión tradicionales (gasolina o diésel).

Por otro lado, los concesionarios obtuvieron una puntuación muy alta cuando se los clientes responden por la seguridad que les inspira su taller. El 66% de los encuestados pensaba que los concesionarios son los más seguros, frente al 25% de los talleres independientes o al 9% de las cadenas de talleres.