Tras varios años marcados por la incertidumbre y la contención del gasto, la intención de adquirir un coche ha alcanzado su nivel más alto desde 2020, según el último EY Mobility Consumer Index. Este repunte no solo se observa a nivel global, sino que también se refleja en España, donde el 50% de los consumidores declara tener previsto comprar un vehículo, nuevo o de ocasión, en los próximos dos años.
Este renovado interés representa una oportunidad estratégica para el sector de la distribución, pero también impone nuevos desafíos, especialmente en torno a la experiencia de cliente. Y es que ya no se trata únicamente de vender coches, sino de cómo se venden, cómo se pagan y cómo se mantiene el vínculo con el comprador.
¿Digital o presencial? La respuesta es: ambos
Aunque pueda parecer que la digitalización ha arrasado con todos los hábitos tradicionales, la realidad en España sigue matizada. El 85% de los compradores aún quiere tratar con personas reales durante el proceso de compra, según datos citados por Aufinity, plataforma especializada en gestión digital de cobros en el sector de la automoción. Sin embargo, ese mismo cliente demanda al mismo tiempo una experiencia digital fluida, rápida y conectada.
La elección entre canal físico o digital ya no es excluyente. “El usuario no quiere tener que decidir entre tecnología o trato personal. Quiere ambas cosas”, explica Francesco Domizio, Country Manager de Aufinity en España.
El momento del cobro, más crítico que nunca
Uno de los puntos más sensibles en esta nueva experiencia de compra es el proceso de pago, tanto en la adquisición de vehículos como en las reparaciones de posventa. “El momento del cobro se ha convertido en un punto crítico de la experiencia de cliente”, apunta Domizio. La razón es clara: los compradores quieren rapidez, sencillez y cero complicaciones. La burocracia y las esperas pueden convertirse en un factor disuasorio.
Por ello, el pago digital, la financiación inmediata y los sistemas integrados de cobro están ganando terreno como herramientas clave para retener clientes y mejorar la rentabilidad.
Fidelización: más allá del coche
Según un reciente estudio de Deloitte, el 67% de los españoles está dispuesto a cambiar de marca en su próxima compra, lo que demuestra que la lealtad a una firma ya no está garantizada. El vehículo, por sí solo, ya no fideliza.
“La fidelización hoy depende de una experiencia integral: facilidad de pago, atención personalizada, financiación instantánea en posventa y, en definitiva, una relación continua con el cliente, no puntual”, añade Domizio.
El nuevo concesionario: híbrido, ágil y centrado en el usuario
La conclusión es clara: el modelo tradicional de concesionario está en plena transformación. La clave no es esperar a un comprador 100% digital del futuro, sino adaptarse al perfil híbrido del presente. Un comprador que se informa online, visita el concesionario, exige opciones de pago flexibles y valora tanto la tecnología como el contacto humano.
Las soluciones pasan por automatizar procesos, digitalizar los cobros y ofrecer experiencias conectadas entre el canal online y físico. En este nuevo escenario, la tecnología no sustituye, sino que potencia la relación con el cliente.
